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Version complète : créer une blacklist de clients - est-ce interdit?
Forum osCommerce-fr > OsCommerce et Internet > Juridique, fiscalité et livraisons
jensaisrien
Bonjour,

Je souhaite savoir s'il existe une loi qui interdit une société de créer une black liste de clients?

Cette black liste n'est pas fondée sur la discrimination mais elle contiendrait uniquement les clients ayant déjà volé sur notre site.

Vous allez me dire que ces clients ne sont pas stupides et ne reviennent jamais et bien c'est faux, certains reviennent quelques mois plus tard. A nos débuts, nos quantités étaient tellement petites qu'un client ayant fait un rejet de débit ou autre, on s'en souvenait mais là, je ne suis plus seule à tout gérer et les noms échappent.

Nous avons certes quelques rejets de débits mais aussi des malins qui prétendent ne pas recevoir des colis suivis et meme parfois des colis avec signature. Et le pire, c'est quand il y a des incidents avec la poste de transit, on s'est vu renvoyer en double des colis pour ne pas faire attendre les clients et la grande majorité ne renvoie pas les seconds colis. Et pour obtenir un dédommagement de la poste...

Encore la semaine derniere, le site chronopost a buggé. Nous avions 3 chrono a faire et notre erreur a été de ne pas relire l'étiquette mais malgré les nouvelles données et bien, le meme bordereau est sorti 3 fois de suite avec le meme n° de suivi, tout identique. Un client a donc recu les 3 colis dont 2 pas à lui et il ne répond ni aux emails ni aux messages sur le portable.

L'occasion fait que certaines personnes disparaissent dans la nature mais un jour ils reviennent en se disant qu'on aurait oublié.

La black liste nous permettrait d'avoir une alerte sur le client a problème. La blackliste serait tenue du nom et du pourquoi on l'a mis là. On demanderait alors à ce client de régler sa situation précédente pour poursuivre cette commande. Si pas de nouvelle, la commande serait annulée tout simplement.

Ce n'est donc pas une interdiction mais un système d'alerte et je ne suis pas sur que ca soit autorisé tellement de chose étant mis à tord sous le terme de la discrimination.

Merci
NoZic
Bonjour,

Légalement je ne vois pas ce qui empêche de faire une liste des mauvais clients.

Par contre, je ne suis pas certain que tu ais le droit de refuser une commande payée (enfin "normalement" payée).

Pour ton histoire de trois chronos, bah c'est de ta faute, tu n'as aucun recours sauf si tu peux prouver que le client a bien reçu les trois colis (bon courage). Même si tu arrives à contacter le client, il peut très bien dire qu'il ne les a jamais reçu.
Tu peux toujours essayé de prouver que c'est le site qui merdoyait mais ça va être encore plus dur (mission impossible même).

Et même si c'est très commerçant (si si), on ne renvoie jamais un deuxième colis en cas de retard de livraison, tu travailles avec la poste n'oublie pas... Tu risques de faire plus de deuxième colis que de colis initial... biggrin.gif
jensaisrien
pour chrono, on a les bordereaux avec les heures d'impression.
Sur le site de chronopost, on voit les flashage en triple et la livraison en triple.

Peu importe, même si c'est un bug du site chrono ( comme il y en a souvent d'ailleurs) notre erreur a été de ne pas relire l'étiquette. Déjà les 2 clients qui n'ont rien recu, on a renvoyé leur commande et on leur a remboursé les frais de port car forcément ils n'ont pas recu en temps comme il aurait du être.

Pour coliposte et l'accident, on ne savait pas. C'est au bout d'une semaine que les clients se sont manifestés. On a constaté que tous avait la meme date de départ. On a vérifié et toute la liste était pareil. Aprés avoir contacté coliposte au bout de 11 jours on nous dit que le camion est sous scellé suite à un probable accident et que ca va durer des semaines.
Les clients appellent, ralent, que faire??? Et si ça dure des semaines comme on nous a dit??? quel impact??? Et bien on a tout renvoyé. Sauf que la scellé s'est levé 48h aprés et ils ont tous , tout recu!

Honnetement, je ne vois pas comment on aurait du agir. Je préfère gérer un dédommagement avec La poste plutot que d'avoir des dizaines de clients mécontents qu'on les laisse poiroter et qui commentent sur les forums. Le plus difficile à avaler est celui pour lequel il me restait un seul article en stock, je l'ai appelé pour lui proposer un article similaire mais moins cher avec le remboursement de la différence. Il a dit oui et depuis on essaie de rappeler et il ne répond plus.

Je ferais toujours mon maximum pour mes clients pour qu'ils soient heureux et qu'ils ne subissent rien de nous.
NoZic
Rôoooohhh, détend toi je déconnais (j'aime bien vanner la poste). biggrin.gif

Je t'ai dit que je trouvais ça très commerçant. Nous faisons comme toi, nous choyons nos clients. La démarche est bonne.
C'est appréciable d'avoir de bons commerçants en face lorsqu'on commande et un client satisfait ne parle qu'à trois personnes (ou moins) alors qu'un insatisfait parle à dix personnes (ou plus)...

Mais de là à envoyer une deuxième fois la commande alors que c'est de la faute du transporteur... non. Pas à ce point.
Hop numéro de tracking et débrouille toi le client.
Après tout tu l'as envoyée en temps et en heure et tu as du spécifier dans des CGV que le retard du au transporteur ne pouvait t'être imputé et puis bon c'est le bon sens, le client ne peut t'en vouloir à cause d'un retard du transporteur (ou il est très con et peut être vaut-il mieux ne pas l'avoir parmi ses clients en fait).

Mais ta question est bonne et mérite réponse. Est-il possible de refuser une commande déjà payée (ou plutôt "a priori" payée) ?
C'est une bonne question...

Pour ta liste, c'est sûr, tu as le droit de "noter" tes clients selon tes critères (discriminatoires ou pas d'ailleurs, après faut s'entendre sur "discrimination", chez nous on discrimine juste les mauvais payeurs biggrin.gif , pas d'autre critère de discrimination).
Par contre, refuser une commande "a priori" payée... c'est vraiment pas évident...
jensaisrien
excuse moi si j'ai pu paraitre nerveuse wink.gif ce n'était pas l'humeur que je voulais laisser paraitre.

C'est sur que la prochaine fois, j'y penserais à 2 fois mais oui y a des cons, des gens qui vous disent "ce n'est pas notre souci, on a payé" ...

Quand c'est un seul client on attend la fin de l'enquete quand c'est perdu mais là c'était différent, on ne savait pas combien de temps ca prendrait. C'était censé durer des semaines. Mais les clients du genre qui disent " moi j'ai payé, à vous d'envoyer un autre... Oui mais monsieur si le premier colis vous est livré, ca en ferait 2.... et le client qui répond : ben tant mieux pour moi et tant pis pour vous...." je m'en souviens encore!

Pour le refus d'une vente payée, oui on peut si on a une raison valable. S'il y a eut vol avant, et c'est quasiment la seule. Aprés on peut invoquer une rupture de stock, retirer le produit de la vente pendant quelques jours pour être tranquille ( j'avais eu cette info par la repression des fraudes il y a environ 2 ans).

Ce que je me posais comme question était donc la légalité de cette liste. Mais selon ce que tu dis, à priori ca ne semble pas illégal. On collecte bien les adresses etc... Je me souviens avoir vu aux infos des sociétés pénalisées pour avoir tenues des registres de critères aussi bien sur des employés que des clients. Le but était différent. LE mien est par protection.

Il ne faut pas oublier qu'en France, les lois sont nazes bien souvent pour protéger les nazes! Et quand un naze peut embetter le monde .... il est bien souvent gagnant!
Gnidhal
Citation (jensaisrien @ 20 Jan 2010, 18:17) *
Ce que je me posais comme question était donc la légalité de cette liste. Mais selon ce que tu dis, à priori ca ne semble pas illégal. On collecte bien les adresses etc... Je me souviens avoir vu aux infos des sociétés pénalisées pour avoir tenues des registres de critères aussi bien sur des employés que des clients. Le but était différent. LE mien est par protection.

Il ne faut pas oublier qu'en France, les lois sont nazes bien souvent pour protéger les nazes! Et quand un naze peut embetter le monde .... il est bien souvent gagnant!
Oui mais c'est aussi une question de coût! Une démarche juridique coûte, même si tu es gagnant. Faire un procès dépend donc de l'enjeu, même si c'est "naze".


En ce qui concerne la liste, tu as tout à fait le droit d'avoir un fichier clients et d'y associer un commentaire de solvabilité.
Les opérateurs de téléphonie mobile qui fichent les mauvais payeurs et ce de manière officielle et semi-publique (le fichier est commun pour tous les opérateurs) ne font pas autre chose!
Ce qui est illégal c'est de notifier des particularités physiques ou "raciales", voire "comportementales" ou médicales.
On ne peut pas noter que quelqu'un est bègue ou a un accent étranger particulier, mais pourtant, pour recruter une standardiste ça peut être un critère de sélection et l'accent "banlieue" pour une boîte d'articles de luxe, ça le fait moyen.
Encore que, pour les particularités physiques, quand c'est une question de métier (pour les mannequins par exemple) ça peut être un critère de sélection professionnel.
chti_poupon
Bonsoir !
Nous avons un magasin "de ville".
Il est clair que la tête du client est connue et reconnue, tant les excellents que les pires.
La règle est l'interdiction de magasin pour les voleurs 'à l'étalage' (je prends et je cours)connus et reconnus. il y en a peu, mais sur internet, rien ne ressemble au vol à l'étalage. Bien que certains magasins alimentaires ferment les yeux pour les "petits voleurs de fin de mois, mais clients quand même..."
Pour les 3 colis envoyés, la règle "pas de commande -> pas de paiement s'applique" çà peut en effet s'assimiler à de la vente forcée et alors, qui a raison ??? le consommateur.
Sinon rien n'empèche de rejeter une commande d'un client qui n'aurait pas son compte à jour ou aurait un litige en cours (- un geste commercial restant possible). C'est d'ailleurs dans la plupart des CGV qui prévoient d'attendre la régularisation.
DONC, s'il y avait une contrib à faire, elle devrait annoncer au client, dès sa connexion (ce qui évite nouvelle copmmande, paiement...ennuis) quelque chose du style "Le système ne peut prendre votre commande automatiquement: merci de nous téléphoner au xxxxxxxxxx pour traitement manuel". Elle devrait aussi avoir dans l'admin un moyen d'enregistrer une commande pour un client bloqué... et bien sûr aussi de le bloquer.
Peut-être existe-t-elle ?
Qu'en pensent les rois de la case "recherche" sur osC French, NL, US....
Chti poupon
Havock
Citation (NoZic @ 20 Jan 2010, 17:46) *
Hop numéro de tracking et débrouille toi le client. ...

Mais ta question est bonne et mérite réponse. Est-il possible de refuser une commande déjà payée (ou plutôt "a priori" payée) ?
C'est une bonne question...


Je ne suis pas aussi certain que toi du premier point. Je crois avoir lu il y a pas mal de temps que légalement c'est le commerçant qui est responsable jusqu'à livraison effective au client et donc en cas de problème c'est au commerçant de se débrouiller.

Le refus de vente est interdit par l'article L.122-1 du Code de la consommation sous réserve cependant de "motifs légitimes". Donc oui on peut refuser une commande déjà payée.

Madmaxx
salut
je viens mettre un peu d'eau a votre moulin

j'ai une boutique physique (informatique) et dans le cas qui j'ai effectivement une blacklist de client
plus précisément sur les comptes clients par sur les factures comptoir

cela se passe dans mon logiciel de gestion commercial (ebp sans vouloir faire de pub)
le tout sans critère discriminatoire pour rejoindre les dires de Gnidhal

le critere est effectivement que sur les paiements
avec un code risque
nul
faible
réduit
moyen
élevé
et une case a cocher pour bloquer le compte

alors au niveau de os-commerce je te recommande deux contrib
que j'ai aussi installé et qui respecte ce qui a été dit plus haut dans les autres post

la première facultative mais non pas négligeable

banned email
http://addons.oscommerce.com/info/2972/v,22
pour interdire tout ce qui est mail gratuit et jetable par exemple
cela obligera ton client (banni par la deuxième ci dessous)
a recréer un mail valide et traçable juridiquement

la deuxieme et la plus importante
Blacklist V 1.1
http://addons.oscommerce.com/info/3614/v,22
avec celle ci tu vas pouvoir bannir et donc bloquer le compte client deton choix soit par son ip soit par compte client
et le tout sans besoin de te créer ton propre fichier excel ou autre wink.gif

@+
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