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> Rétraction du client
soudure972
posté 7 Jul 2014, 20:43
Message #1


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bonjour

je suis nouveau dans le monde du e-commerce, et je m'intéresse maintenant au droit de rétraction que bénéficie les clients

je n'ai pas fais d'étude dans le domaine, je suis à ma première expérience, et je suis complètement étonné quand j'apprends que le client à de tel droit sad.gif

certains me diront d'abandonner mon projet si je ne suis pas content, mais au vu de mes tarifs, l'abus de ce droit peu vraiment me coûter cher

je m'explique :

je vends des vêtements femmes à des prix vraiment raisonnable

mes concurrents vendent de 50 à 200 % plus cher

je mise sur un faible bénéfice, pour avoir beaucoup de vente

je passe par colissimo pour les livraisons afin de prendre mes précautions et avoir un n° de suivie (que le client ne me dise pas qu'il n'a pas reçu)

trouvant leur prix élevé quand même (5.50 € pour 250 g, ect) j'ai voulu dans un premier temps baisser à 4 € et prendre sur moi le reste (1.5 €) mais à la longue, mon bénéfice ce voit encore tronqué

je compte maintenant mettre les tarifs colissimo, à prendre ou à laisser

comme dirait l'autre, si les clients aiment vraiment mes articles et mes tarifs, ils achèteront quand même

tout ça pour dire que si un client me demande le remboursement :

1/ la cliente a 14 jours pour se décider, qui me dit qu'elle n'aura pas utilisé le vêtement pour une soirée ou autre ? mes vêtements n'ont pas d'étiquette de garantit, et même si on parle de transpiration, la personne peut faire sécher ou laver en 14 jours

et si j'ai un doute et que je refuse alors que la personne à payer l'envoie, comme ça va se passer ? qui aura raison ?

2/ et là c'est la partie la moins avantageuse pour nous sad.gif en cas de demande de remboursement ... il parait qu'il faut aussi rembourser les frais colissimo ? dans ce cas là je suis directement perdant, ma marge étant inférieur au tarif colissimo :/

pour tenir le coup il faudrait que je fasse énormément de vente, et donc perdre sur ce que j'aurai déjà gagné ...

imaginez un de mes concurrents, juste pour me faire perdre, me fait le coup 2-3 fois tous les 10 jours, je me retrouve comment ? sad.gif

rembourser le prix des vêtements retournés, là ok, ça ne me dérange pas, mais en plus les frais de colissimo, comprenez moi sad.gif

d'ailleurs même pour un simple échange : ok le client paye l'envoie, mais le retour ? c'est un peu pareil, je débourse alors que je ne gagne rien ... avant de connaitre ce fameux droit de rétractation, je voulais, sans abuser, même demander au client lors du retour, un chèque de 4 € pour m'aider à payer le colissimo d'échange, ou alors leur proposer d'effectuer une nouvelle commande, et j'aurai inclus l'échange dans cette commande

que pensez vous ? (sans être trop dur avec moi)
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Bonbec
posté 8 Jul 2014, 07:46
Message #2


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Bonjour,

Regarde sur cette page le paragraphe "Qui paie les frais de retour ?".


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Havock
posté 8 Jul 2014, 09:29
Message #3


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Bonjour soudure972, et bienvenue dans le monde (pas toujours merveilleux de l'e-commerce) smile.gif

Pour les frais de retour, si dans tes cgv tu as indiqué qu'ils étaient à la charge de l'acheteur, c'est à lui de les payer et pas à toi smile.gif , Cependant si il souhaite un remboursement de sa commande tu dois lui rembourser les produits ET les frais de port initiaux wacko.gif


Pour ce qui est du droit de rétractation, l'article 16 de la directive prévoit dans les exceptions à ce droit :

Citation
fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.


Donc si tu vends des petites culottes sous emballage scellé, tu peux éventuellement éviter la rétractation abusive de certains clients. Dans le cas contraire tu n'as pas le choix (les vêtements étant considéré comme des produits textiles et non hygiéniques) . unsure.gif


Si tu veux un peu de lecture sur la loi Hamon : directive Loi Hamon


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soudure972
posté 8 Jul 2014, 19:02
Message #4


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merci pour vos informations

je suis assez déçu, comme je vous ai expliqué, tout cela peut me faire perdre sad.gif

d'après quelques lectures, certain produit sur mesure ou commande spéciale, ne peut être ni repris, ni échangé

je n'irai pas jusqu'à refuser l'échange, mais il y a t il un moyen de ruser dans ce sens ?

exemple : les produits que je propose ne sont pas disponible en stock, je les vends MAIS à la commande ... je commande pour le client, et ensuite je lui envoie

je ne sais pas si ça pourrait passer, qu'en dites vous ?

je suis preneur de petites astuces afin de ne pas être trop perdant, même en message pv pour ceux qui ne veulent pas trop en parler ici (ce qui serait normal) smile.gif
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Havock
posté 9 Jul 2014, 08:37
Message #5


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Citation
les produits que je propose ne sont pas disponible en stock, je les vends MAIS à la commande ... je commande pour le client, et ensuite je lui envoie


Ca ne change rien. Les produits en question ne sont pas fabriqués ou personnalisés pour le client donc ils sont couverts par le droit de rétractation.

Malheureusement tant que le législateur voudra protéger le consommateur (ce qui est bien normal) tout en oubliant complétement le vendeur (ce qui est moins normal *) nous serons confrontés à ce genre de soucis.


* : c'est à croire que tous les législateurs considèrent les commerçants et les entrepreneurs comme des truands potentiels blink.gif ; mais là je suis sans doute parano unsure.gif quoique ... biggrin.gif


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chti_poupon
posté 9 Jul 2014, 11:09
Message #6


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N'oublions pas que Hermès alias Mercure étaient dieux des commerçants et des .... voleurs... : de ce côté là, un changement des mentalités n'est donc pas à espérer avant longtemps...

Quoiqu’il en soit, c'est la gloire du commerçant, et c'est ce qui justifie sa rémunération, de prendre le risque de commander à ses frais, stocker, proposer à la vente, des objets qu'il pense arriver à vendre en prenant le risque de les avoir sur les bras plus ou moins longtemps ou de s'en défaire à vil prix.
Il doit "seulement" encaisser plus qu'il n'engage, globalement et tous frais (rétractations incluses) compris.

A toi donc de voir et de ne proposer "sur commande" que des produits que tu paries (Eh oui !) vendre un jour ou l'autre, quoiqu'il arrive, et sans te mettre sur la paille.

Bonne réflexion !!
Chti poupon
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Havock
posté 9 Jul 2014, 11:29
Message #7


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Citation (chti_poupon @ 9 Jul 2014, 11:09) *
N'oublions pas que Hermès alias Mercure étaient dieux des commerçants et des .... voleurs... :


Et oui ! c'est le mauvais coté d'une culture classique.
Tout n'est cependant pas perdu. Encore une quarantaine d'années à attendre et pour nos futurs dirigeants Mercure sera un personnage rigolo et sympa de la série Télé Hercule biggrin.gif

Ce message a été modifié par Havock - 9 Jul 2014, 11:29.


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soudure972
posté 9 Jul 2014, 18:20
Message #8


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merci encore pour vos infos, c'est bien dommage que le consommateur soit autant protégés sad.gif

j'ai pensé à quelque chose, mais là c'est un peu pousser : puis je exiger un retour des marchandises en colissimo recommandé ? voyant le prix, certains pourraient abandonner l'idée ...

après je peux augmenter mes tarifs, mais bon, mon principe de vendre pas cher pour vendre plus tombe à l'eau :/

c'est vrai que ce n'est pas facile de terminer son stock, sachant que souvent on commande des choses que l'on pense va plaire, et au finale, ça reste sur notre dos sad.gif


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ekizen
posté 9 Jul 2014, 20:50
Message #9


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Malheureusement, cela est pareil pour tous les e-commerçants.

Donc à moins de vendre en très grande quantité, il vaudrait peut être mieux pour vous faire plus de marge sur vos produits.
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Havock
posté 10 Jul 2014, 09:24
Message #10


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Citation (soudure972 @ 9 Jul 2014, 18:20) *
merci encore pour vos infos, c'est bien dommage que le consommateur soit autant protégés sad.gif

j'ai pensé à quelque chose, mais là c'est un peu pousser : puis je exiger un retour des marchandises en colissimo recommandé ? voyant le prix, certains pourraient abandonner l'idée ...

après je peux augmenter mes tarifs, mais bon, mon principe de vendre pas cher pour vendre plus tombe à l'eau :/

c'est vrai que ce n'est pas facile de terminer son stock, sachant que souvent on commande des choses que l'on pense va plaire, et au finale, ça reste sur notre dos sad.gif


Tu ne peux pas exiger du client un retour en colissimo recommandé. Cependant, dans la mesure où le client est responsable du retour du produit (donc de sa perte ou de son endommagement éventuel) tu peux lui suggérer d'utiliser ce type d'envoi.

La politique "Vendre pas cher pour vendre plus" est une politique qui peut être dangereuse.

En gros quand tu vends sur internet tu as deux grands cas de figure :
- 1) Tu vends ta marque propre ou une marque sur laquelle tu as l'exclusivité.
- 2) Tu vends des marques sur lesquelles tu n'a pas l'exclusivité.

Dans le cas 1, c'est relativement simple en terme de tarif, dans la mesure où tu n'as pas de concurent direct (cad proposant les mêmes produits). Le boulot va être de mettre en avant les produits pour les faires connaitres et indiquer les avantages par rapport aux produits concurents, tout en les proposant à un prix adapté. Si les produits sont bons et qu'il y a adéquation entre valeur perçue et prix du produit, cela doit marcher. Dans ce cadre, la politique "Vendre pas cher pour vendre plus" n'a pas forcément d'intérêt.


Dans le cas n°2, c'est nettement plus difficile. En effet, dans la mesure ou d'autres sites proposent les mêmes produits la marge de manoeuvre est beaucoup plus réduite. Si deux sites A et B proposent le même produit, qu'est-ce qui va pousser l'internaute à acheter chez l'un plutôt que chez l'autre ?
Tu peux jouer sur plusieurs facteurs (en dehors de l'aspect référencement pur, dont l'importance baisse avec l'utilisation intensive des comparateurs de prix) :

- L'aspect du site. Un site mal fait avec des images de mauvaise qualité, des fautes d'orthographe, des erreurs ... inspirera de la méfiance. Un internaute achétera de préférence sur un site bien fait plutôt que sur un site baclé.

- La réassurance. Tu dois partir du principe que l'internaute ne te connais pas et hésite donc à te confier son argent. Ton boulot est de le rassurer en lui montrant que tu existe vraiment et que tu es sérieux. Donne lui un numéro de téléphone (non surtaxé) bien visible, une adresse physique, explique-lui qui tu es, demande à tes clients de donner leur avis sur ton site et tes produits et affiche les ....

- Le prix. Je place ce facteur en troisième position (et non en première), car même si tu as des prix canons, si ton site est mal fait et n'inspire pas confiance, tu ne vendras pas, ou en tout cas pas beaucoup (sauf si tu es très connu smile.gif ). Inversement, si ton site est bien fait et inspire confiance, alors que ce n'est pas le cas de tes concurents, tu vendras bien et ce même si tes prix sont légèrement supérieurs à ceux de tes concurents.
Le gros "problème" est quand toi et tes concurents avez tous des sites équivalents en terme de finition et de réassurance, car la différence entre vente et non-vente se fait alors souvent sur le seul prix. On tombe alors dans le phénomène de course vers le bas. Le site A propose un produit à 100 euro. Le site B le propose à son tour, mais à 99 euro. Le site A réagit en baissant à 98 euro etc ... Quand A et B se sont enfin calmés et ont fixés tout les deux leur prix à 50 euro (ayant bouffé une bonne partie de leur marge au passage, pour le plus grand bonheur du client), il y a toujours un site C qui se ramène en pensant révolutionner le commerce avec la politique "Vendre pas cher pour vendre plus" et paf il propose le produit à 45 euro sans voir qu'ainsi il ne gagne pas d'argent (voire il en perd).
La politique "Vendre pas cher pour vendre plus" peut-être efficace si tu as une taille critique et une puissance d'achat qui te permet de négocier des prix spéciaux auprès des fournisseurs. De cette façon tu peux généralement avoir des prix compétitifs en gardant des marges correctes. Si tu as des prix d'achats standards, c'est une politique qui peut être dangereuse car au final ton bénéfice risque d'être quasiment nul et trop d'"entrepreneurs" oublient qu'une société doit faire des bénéfices pour exister.
Il n'y a malheureusement pas de solution miracle. A ta place, j'adopterais une politique de prix relativement bas, mais pas trop ; et ferait le forcing sur l'aspect conseil et suggestions. Ce vêtement est adapté à quel utilisateur ? dans quelles circonstances ? avec quel autre vêtement se complète-t'il ? En fonction du style des vêtements tu peux faire des propositions originales ...

Voila ! Au boulot et bienvenue dans le monde de l'e-commerce ! smile.gif


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Bonbec
posté 10 Jul 2014, 09:32
Message #11


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Bonjour,
Citation (Havock @ 10 Jul 2014, 09:24) *
... Dans le cas n°2, c'est nettement plus difficile. En effet, dans la mesure ou d'autres sites proposent les mêmes produits la marge de manoeuvre est beaucoup plus réduite. Si deux sites A et B proposent le même produit, qu'est-ce qui va pousser l'internaute à acheter chez l'un plutôt que chez l'autre ? .
Tu peux jouer sur plusieurs facteurs (en dehors de l'aspect référencement pur, dont l'importance baisse avec l'utilisation intensive des comparateurs de prix) :
- L'aspect du site. ...
- La réassurance. ...
- Le prix. ...

Je rajouterais la disponibilité immédiate du produit. Si j'ai le choix entre 2 boutiques à prix identiques et frais de port identiques, mon choix ira directement à celui qui a le produit en stock, donc livraison en 48H, sûrement pas à celui où c'est marqué "sur commande" où le délai de livraison sera forcément plus long.


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Havock
posté 10 Jul 2014, 14:51
Message #12


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Bien vu Bonbec.

Tiens ça amène une autre question : si on a le choix entre un site sur lequel le produit est marqué comme dispo et un autre site sur lequel le produit est moins cher mais non dispo ; lequel a la préférence des clients ? blink.gif


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soudure972
posté 10 Jul 2014, 16:09
Message #13


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merci Havock pour tes précieux conseils, merci aux autres également

dans ton résumé, je me situe malheureusement en site C sad.gif

j'ai essayé d'arriver, en proposant de meilleur tarif

mais j'avoue qu'il faudra que je me concentre sur la partie "rassurer le client"

bien que j'ai mis un numéro de tel (portable) j'évite de donner trop d'informations comme l'adresse, parce que je pars du principe que sur internet ma vie dois rester privé, et donc je n'aime pas donner mon adresse, surtout que je fais de la pub un peu partout sur des sites que je fréquente

(j'ai du quand même le faire pour recevoir des chèques)

je me suis mis en auto entrepreneur, un peu bloqué parce que j'attends depuis 3 semaines mon n° siret sad.gif

allez ... au boulot ...
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Bonbec
posté 10 Jul 2014, 16:23
Message #14


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Re,

L'adresse fait partie des mentions légales obligatoires à faire figurer sur ton site de vente ... Tu risques une belle amende wacko.gif
En complément, voici ce que tu dois obligatoirement indiquer sur ton site et ce que tu risques ("Le manquement à l'une de ces obligations peut être sanctionné jusqu'à un an d'emprisonnement, 75 000 € d'amende pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales.") : Source gouvernementale

Raison édit : correction faute d’orthographe wacko.gif

Ce message a été modifié par Bonbec - 11 Jul 2014, 09:01.


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Havock
posté 11 Jul 2014, 08:04
Message #15


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Citation (soudure972 @ 10 Jul 2014, 16:09) *
bien que j'ai mis un numéro de tel (portable) j'évite de donner trop d'informations comme l'adresse


Alors (outre l'aspect légal) met toi à la place du client qui doit non seulement donner ses coordonnées, mais aussi te payer : "Ces produits sont biens, le prix est compétitif, mais je ne trouve pas son adresse et pas de téléphone fixe. Bon ça sent l'arnaque, je ne vais pas donner mon adresse à je ne sais pas qui et encore moins lui envoyer de l'argent. Je vais acheter ailleurs" wacko.gif

Citation (soudure972 @ 10 Jul 2014, 16:09) *
sur internet ma vie dois rester privé, et donc je n'aime pas donner mon adresse


Ok, mais ici c'est toi qui vend ; donc tu dois penser différement.

Ce message a été modifié par Havock - 11 Jul 2014, 08:05.


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chti_poupon
posté 11 Jul 2014, 13:28
Message #16


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+1@Havock
Maintenant, si tu crains d'être assailli par une cohorte de clients empêchés par des moyens douteux d'exercer leur droit de rétractation, tu peux toujours utiliser une boîte de domiciliation
à une adresse rutilante (Paris, Avenue Marceau .....).
Bien sûr, çà a un coût, mais ... voir plus haut: une activité commerciale c'est une sorte d baignoire sans bonde: le robinet distribue l'argent des clients. la bonde béante engloutit celui des charges. Si le niveau monte, tu es riche, sinon, tu es dans un ............. drôle de bain !!
Pour les boîtes de domiciliation, voir ici

N'oublies pas que Bill Gates était, initialement, domicilié dans un garage...!

Bonne réflexion !!

Chti poupon
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soudure972
posté 11 Jul 2014, 16:42
Message #17


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bonjour

merci pour vos précieux conseils

tout ça me fais voir que ce n'est pas facile de se lancer dans une activité sans avoir eu au préalable une formation

j'ai fais des études d'informatique, et donc un site web, un logiciel, je peux concevoir ... mais gérer un site e-commerce ce n'est pas facile

vous voyez ... je ne savais même pas que si on n'indiquait pas toutes les informations dans les CGV on pouvait être sanctionné :/

je pense que je dois chercher une petite formation, surtout pour ce qui concerne les déclarations trimestriel auto entrepreneur (je n'ai jamais fais)

on m'a parlé de 186 € / trimestre et de 13 % du CA

parfois tout ça donne envie de tout abandonner, mais pour une fois, j'ai envie d'y arriver
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chti_poupon
posté 11 Jul 2014, 17:40
Message #18


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Rends donc visite à la chambre de commerce de ton domicile: les conseils et la documentation s'y trouvent, consultables gratuitement pour un entrepreneur en cours de création
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Havock
posté 15 Jul 2014, 08:02
Message #19


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Il y a plein d'endroits où tu peux obtenir des infos et des formations gratuitement, donc renseigne toi et tu trouvera ton bonheur smile.gif


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stbo
posté 10 Aug 2014, 10:01
Message #20


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Attention pour l' autoentrepreneur
tu peux y adhére mais il y a des conditions a respecter

Citation
Pour bénéficier du régime fiscal de la micro-entreprise, le chiffre d’affaires annuel ne doit pas
dépasser un certain seuil en 2013 :
81 500 € HT pour les activités suivantes :
• achat/revente: achat de biens matériels pour les revendre en l’état;
• fabrication de produits à partir de matières premières : ex. boulangerie, couture,
fabrication de bijoux;
• vente à consommer sur place ou à emporter;
• prestations d’hébergement: hôtellerie, chambres d’hôte, location de locaux d’habitation
non meublés.


pour le paiement si tu ne travailles pas tu declare 0€ tu paies 0 € mais tu cotisses 0 €
sinon

Citation
Chaque mois ou chaque trimestre, selon votre choix, vous devez calculer et payer l’ensemble
de vos charges sociales personnelles en fonction de votre chiffre d’affaires réalisé au cours
de cette période selon les pourcentages suivants :
• 14 % pour une activité d’achat/revente


regarde sur cette page Info auto entrepreneur

Courage


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KPone
posté 12 Aug 2014, 13:09
Message #21


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A la lecture de ce fil, je ne peux pas m'empêcher de penser que le législateur a bien fait de renforcer les droits des consommateurs.
Visiblement, le client est le dernier de tes soucis, les petites combines pour ne pas respecter la loi ou ne pas le satisfaire, çà semble être ton dada...
Vouloir obliger les retours en Colissimo Signature pour décourager le client de retourner les produits : tu penses peut-être que ce client va revenir sur ton site ensuite ?!!! Allo quoi !!

Il y a un petit gars qui au contraire de toi met ses clients au centre de son business, dans ses discours et dans ses actions : services maximum, satisfaction du client, investissement sur le long terme, etc.
Ce petit gars s'appelle Jeff Bezos et il dirige Amazon....

++
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chti_poupon
posté 12 Aug 2014, 18:20
Message #22


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+1@Kpone
Certes, et Bonbec, Havock et moi même avons souligné cette difficulté, non légale ni technique, mais liée à la politique commerciale du vendeur qu'il doit choisir en toute connaissance de cause.
Visiblement, ici, augmenter les retours mettrait son équilibre financier en difficulté.
Sans souligner que je renverrais illico des vêtements déjà portés une soirée, je me méfierais d'un vendeur de vêtements affichant le retour gratuit.
Toute la difficulté est de distinguer le client sincère de l'arnaqueur patenté.

Cela dépend des produits vendus: as-tu toi-même une idée de leur pourcentage dans le domaine du vêtement féminin?

Quel commerçant accuserait un client de tentative d'escroquerie devant un tribunal ??

Le geste commercial existe et peut prendre d'autres formes que le retour gratuit remboursé, comme - par exemple - l'envoi d'un autre produit au choix avec remise spéciale équivalente.

Et c'est avant la lettre de rétractation et tout le tintouin légalo-juridique qu'il doit intervenir: C'est aux CGV, à la présentation du site, à son ouverture d'esprit de faire comprendre qu'un petit coup de fil avant pourrait bien être une riche idée.

Belle journée à tous !

Chti poupon
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stbo
posté 13 Aug 2014, 08:12
Message #23


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Bonjour, a tous et bien venue au débat des clients et vendeur malhonnête ...

La loi dit les frais de retour sont à la charge du client, mais pas préciser le mode de retour !!!

Suivant le mode de paiement "Paypal", il n'applique pas la loi française !!! sur les retours.

Exemple : Je réalise des cadeaux personnalisé qui d’après la loi française ne peuvent être remboursés !!!

Le client fait un litige paypal, et le client retourne le produit avec preuve de retour (Postale ). Paypal alors lui rembourse la commande et moi je perds les sous et la marchandise personnalisé (non re utilisable), et les frais d'envoi. Résultat J'ai perdu des sous et du temps.

Dégoutté, MAIS même s'il existe des mauvais clients, il existe aussi des mauvais vendeurs.

Si tu veux vendre sur internet, donc gagner de l'argent "que tu déclares comme tu veux! lol (voir ci dessus)" , il y a aussi des obligations qui vont avec, la loi est la loi, la majorité des gens sont honnêtes, je pense qu'il ne faut pas ce fixer sur les quelques personnes qui te feront perdre de l'argent car le pourcentage est minime.

Par contre si tu applique ta loi, tu risques d'être embête, et cela te coûteras très cher ...



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chti_poupon
posté 13 Aug 2014, 11:42
Message #24


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Bonjour

Ceux qui n'appliquent pas la loi française doivent se mettre à jour.
Ce n'est pas notre rôle d'ester sur ce sujet, mais il est possible d'appliquer la loi du marché:

Citation
Le client fait un litige paypal, et le client retourne le produit avec preuve de retour (Postale ). Paypal alors lui rembourse la commande et moi je perds les sous et la marchandise personnalisé (non re utilisable), et les frais d'envoi. Résultat J'ai perdu des sous et du temps.

Il y a cette contrib ici qui permet, en MS2.2 au moins d'exclure tel ou tel moyen de paiement pour tel ou tel produit (En laisser un quand-même)!

Maintenant, se priver d'un moyen de paiement pour quelqu'hypothétique retour n'est peut être pas bien sérieux: c'est un cas d'espèce.

Belle journée !
Chti poupon
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