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> doit-on rembourser les frais de port au client en cas de retour de marchandise?
anneanne
posté 30 Jan 2009, 19:47
Message #1


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Bonjour

Doit-on réellement rembourser les frais de retour (colissimo ou autre) engagés par le client lorsqu'il nous retourne la marchandise (en cas d'insatisfaction, dans le délai légal des 7 jours)?

D'après lArticle L.121-20-1 du Code de la consommation:
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.(..) la loi Chatel du 03/01/2008 inclut dans le montant du remboursement 'la totalité des sommes versées' ce qui signifie que le vendeur doit aussi rembourser les frais de livraison au consommateur, ce dernier ne conservant à sa charge que les frais de retour.

Or tout le monde met dans ses CGV que le Client prend à sa charge les frais de port en cas de retour.. Serions nous tous dans l'illégalité?
En +, meme les gros site de vente genre pixmania, fnac, etc, ne rembourse pas ces frais et l'indiquent en toutes lettre sur leur conditions de vente...

Vos avis?

cdlt
Anne

Sujet réservé uniquement aux cyber marchants, tout post hors de ce champs sera systématiquement supprimé, et ce sans préavis.

Ce message a été modifié par FoxP2 - 19 Jan 2013, 14:00.
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paton
posté 30 Jan 2009, 20:29
Message #2


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Bonjour
Tu rembourses les sommes versées donc incluant les frais aller mais pas les frais de retour.
A +
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delete
posté 30 Jan 2009, 20:45
Message #3


2eme dan OSC
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Citation (anneanne @ 30 Jan 2009, 19:47) *
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées


Il y a eut une sacrée polémique là dessus mais cela c'est confirmé à plusieurs reprises :

Implicitement sommes versées au commerçant par le consommateur.

Donc +1 avec paton

wink.gif
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sykaflex
posté 31 Jan 2009, 01:51
Message #4


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commercialement il est aussi intéressant de se poser la question : est-ce que mes clients me réclament le remboursement des frais de retour ?
pour ma part, après 10 ans de VPC et e-commerce, et malgé un gros taux de retours pour échange ou remboursement (je suis dans la fringue, 5 à 10% de retour !) je constate que très très peu de mes clients me réclament le remboursement des frais de retour, 1% maxi et encore ils n'insistent pas devant notre refus, donc je ne pense pas qu'il faille se prendre la tete avec ca, à la limite je ne le mettrai meme pas dans les CGV pour que mes clients ne se posent meme pas la question !


--------------------
entre chats : chat affamé cherche chat pelure pour faire sauter chat perché dans poil de chat (allergiques s'abstenir)

ah oui ... osCommerce v2.2 RC1 french by Delaballe "merci à lui" - PHP version 4.4.8 - mysql5-41 - OVH 240Plan - contribs : (entre autre) AJAX-AttributeManager-V2.8.2 - Limit_Countries - Multi-Product Update v1.00 - Quick Updates 2.7 - Individual Product Shipping Prices - v1_0 - Attribute Qty Product Info - user_tracking_1 - Visitor Web Stats 3.2.1 - Sort Order - image_subdirectories - master password v1.4 - virementbancaire1.4 - Welcome_Email_password ...
"et grand merci à tous les contributionneurs"
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anneanne
posté 31 Jan 2009, 13:28
Message #5


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merci pour vos réponses!
C'est clair que rembourser un envoi à 3 ou 4 euros ça passe encore, mais un envoi à 20 ou 30 euros ça fait moins plaisir smile.gif

En tout cas je note que l'on n'a pas à rembourser les frais de retour

merci !
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anneanne
posté 31 Jan 2009, 13:32
Message #6


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oui mais alors :

De fait, on rembourse quand meme les frais de port au client, puisque la loi stipule que l'on doit rembourser toutes les sommes que le client a versées (dont le port pour le 1er envoi). On ne lui rembourse pas les frais de retour si retour il y a, mais comme on lui aura remboursé les frais du 1er envoi (qu'il a payé) ça lui rembourse donc de fait son port.

Je ne sais pas si je suis très claire là lol smile.gif
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guinnessboy
posté 31 Jan 2009, 13:36
Message #7


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Parfois je ne comprends pas tout......

Pourquoi poser une question à laquelle on a déjà la réponse (loi Chatel) pour au final faire le contraire de ce qui est mentionné dans la loi et suggéré par des membres.....

M'enfin ... je arrow.gif


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Rogers
posté 31 Jan 2009, 13:37
Message #8


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Les frais de retour, je ne le fais que dans le cas d'une erreur de notre part.

Après, à titre de geste commercial et pour les bons clients, lors d'un échange, je le fais aussi.

Libre à chacun d'adapter sa politique commerciale. Pour moi, rétractation ou erreur du client, je ne propose rien. Si erreur du client et qu'il souhaite un autre produit en remplacement, je lui offre les frais de renvoi.


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Rogers
posté 31 Jan 2009, 13:41
Message #9


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Guinnessboy > Tu m'excuseras mais je n'ai pas tout compris. Si tu t'en tiens à la loi, tu rembourses et le produit et les frais de port "ALLER". Je ne me trompes pas ??? Après comme je dis au-dessus, libre à chacun d'adapter la loi avec sa propre politique commerciale dans la mesure où tu respectes la loi.


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ekizen
posté 31 Jan 2009, 14:57
Message #10


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Citation (anneanne @ 31 Jan 2009, 14:32) *
oui mais alors :

De fait, on rembourse quand meme les frais de port au client, puisque la loi stipule que l'on doit rembourser toutes les sommes que le client a versées (dont le port pour le 1er envoi). On ne lui rembourse pas les frais de retour si retour il y a, mais comme on lui aura remboursé les frais du 1er envoi (qu'il a payé) ça lui rembourse donc de fait son port.

Je ne sais pas si je suis très claire là lol smile.gif

Comme indiqué dans la loi Chatel, en cas de retour, il faut rembourser toutes les sommes versées (produits + frais de port aller).
Concernant les frais de retour, on est pas obligé de les rembourser (seulement si cela est une erreur du marchand ou un produit défectueux je pense), comme l'indique Rogers, chaque commerçant à sa propre politique dessus.

Sinon le fait qu'on rembourse le frais de port Aller ne rembourse pas le client des frais de retour, cela reste un frais pour le client.
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rafraf
posté 2 Feb 2009, 12:50
Message #11


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puisque vous cherchez des avis je pense que l'avis d'un avocat est le meilleur dans ce cas alors je vous propose de visiter le site des avocats *** que j'ai visité à l'époque pour répondre à quelques questions similaires et bon chance à vous.
Raison de l'édition : *** pub supprimée
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anneanne
posté 2 Feb 2009, 13:07
Message #12


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purée garde ta pub stp, d'autant + que tes conseils juridiques sont payants.

bref donc pour les frais de retour la loi ne nous oblige pas à les rembourser, c'est selon la politique de chacun si j'ai bien tout compris.
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Rogers
posté 2 Feb 2009, 15:09
Message #13


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Tout à fait d'accord. Nous sommes ici dans un esprit communautaire avec échanges GRATUITS. Un avocat c'est bien, mais des expériences c'est mieux. Libre à chacun d'aller par la suite vers un conseil payant pour s'assurer.

En attendant, du moment que l'on respecte la loi, à chacun d'appliquer SA politique commerciale.

Merci à rafraf de ne pas faire sa pub (1 message à son actif).


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edouard
posté 30 Aug 2010, 16:44
Message #14


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Donc les plus gros site genre Pixmania sont hors la lois? il ne remboursent jamais la totalité de la somme versée lors d'un retour produit dans le délai légal.
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Havock
posté 30 Aug 2010, 16:54
Message #15


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Si tu insistes un peu en mentionnant la loi chatel ils finissent par tout te rembourser. J'ai eu quelques échanges de mails avec cdi.....t car ils m'avaient retenu des frais sur une commande que j'avais annulée avant son expédition (mais qu'ils m'avaient envoyé quand même et que j'avais refusé à réception) et ils ont fini par céder.


--------------------
L'indispensable est en cours de traitement,
L'urgent sera traité demain,
Le normal sera traité plus tard,
Le reste on vera ...
En conclusion : les journées sont trop courtes.
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paton
posté 30 Aug 2010, 22:59
Message #16


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Bonjour
Les sommes versées correspondent aux sommes encaissées par le commerçant.
Les frais de retour ont été payés par le client à la poste, au transporteur, ... et non au commerçant, donc ce n'est pas la peine de le rembourser
Cela nous avait été confirmé par la DGCCRF qui nous a indiqué par ailleurs une ambiguité (une de plus) dans cette loi : il ne faut pas organiser soit même le retour (notamment les objets lourds par transporteur ou chronopost) car dans ce cas, on ne peut pas déduire les frais de retour du remboursement : dans ce cas là ils nous ont conseillé soit de laisser le client se débrouiller, soit de demander un encaissement supplémentaire indépendant de la commande d'origine. Bref perso, on dit au client de se débrouiller car c'est la loi...
Cordialement
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Utopie
posté 19 Nov 2010, 10:38
Message #17


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Bonjour,

est ce que lors d'un retour partiel de la commande, les frais de ports doivent aussi être remboursés?

Genre le client commande 4 produits donc + frais de ports.
Il renvoie 2 articles (frais de ports à sa charge) pour un RBS
Est ce que je dois lui rembourser les 2 articles + frais de ports du premier colis ou juste les 2 articles de retour?

Ce message a été modifié par Utopie - 19 Nov 2010, 13:26.
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Havock
posté 19 Nov 2010, 11:57
Message #18


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C'est le cas foireux.

Dans un tels cas nous remboursons une partie des frais de port.


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Utopie
posté 19 Nov 2010, 13:26
Message #19


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oui c'est cas spécial :/

Je me pose la question car là j'ai un retour comme ca, bon la cliente ne me demande pas le RBS des ports du premier colis donc voilà, mais un jour ou l'autre je vais bien être face à ce problème :/

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chti_poupon
posté 20 Nov 2010, 12:40
Message #20


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smile.gif Bonjour !
Tout compte fait, ce n'est pas si mal:
Il suffit de se dire qu'en remboursant le client, tout se passe comme si:
  1. On récupérait la marchandise - bon
  2. On lui rembourserait son retour - c'est sympa et commercial
  3. Et s'il avait bénéficié d'un port forfaitaire ou gratuit, c'est toujours çà de moins à lui rembourser, puisque seules les sommes versées sont dues.
Ce qu'on ne ferait pas pour garder le moral !
Chti poupon
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paton
posté 21 Nov 2010, 10:12
Message #21


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Perso en cas de retour partiel nous ne remboursons que la valeur des produits en arguant que les sommes versées correspondent bien à ces produits, la livraison des autres produits étant toujours d'actualité. Nous n'avons jamais eu de problemes, et même si un client rouspète, nous lui répondrons qu'il ne faut quand même pas pousser (nous préférons perdre un client que garder quelqu'un qui rouspète, et qui sont toujours source d'ennui par expérience)
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Hon
posté 29 Nov 2010, 22:04
Message #22


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Le forum est intéressant, tout comme les intervention des uns et des autres sur ce sujet.

Toutefois je suis outré de voir que les commerçants trouvent normal de ne pas rembourses les frais de port dus à un échange standard d'un produit défectueux. Qu'ils ne soient pas remboursés pour justement un remboursement pur et simple de l'article, ça peut se comprendre (quoique ce n'est pas très commercial), mais dans le cas où un vendeur commercialise un produit dont il vente la qualité et qui se révèle être défectueux, je trouve rien de plus normal qu'il rembourse les frais de ports indus au retour et à l'échange dudit produit.

Je suis actuellement confronté à ce genre de situation, et j'aurai souhaité vos avis.

J'ai acheté dernièrement une platine vinyle par internet sur un site relativement connu. Ce produit, que j'ai payé 140€, devait être un cadeau pour mon amie. J'ai payé une livraison sous 48h à 11,5€.

Résultat des courses :

1) la platine arrive à destination sous 6jours… soit 3 fois plus long que prévu, que payé !

--> J'ai vérifié la cause de l'erreur : j'ai correctement rempli le formulaire concernant les informations relatives à l'adresse de livraison (sur leur site). Et bien sur le colis, les informations étaient tronquées ou manquantes. Voilà le retard de la commande : une erreur de leur part.

2) la platine possédait un disfonctionnement.

--> Le colis ne semblait pas avoir subit de dommage durant le transport. Un défaut de fabrication peut-être, mais là encore c'est leur problème.

Alors j'ai appelé le SAV, puisqu'évidemment ils ne possèdent pas d'adresse mail et pour près de 10€ de communication j'ai eu la réponse suivante « renvoyez-le produit avec le coupon de retour », j'ai demandé au passage si les fdp allaient être remboursés, ce à quoi une réponse positive m'a été donnée.

Je vais à la poste et renvoie la commande pour un échange standard, afin de recevoir une platine en bon état. Il m'en coutera 15€ de fdp. Je joins la facture de ces nouveaux frais à une lettre que je leur ai écrite. Une lettre résumant la situation très calmement et demandant un remboursement des frais de port pour le retour du produit, mais également pour l'aller puisqu'ils n'avaient pas tenu leur engagement alors que j'avais payé un service de livraison sous 48h. J'ai été extrêmement cordial. J'ai joins quelques pièces jointes attestant de leur erreur dans l'adresse de livraison.

Conclusion, aujourd'hui même, je reçois la nouvelle platine, en bon fonctionnement. Pas de lettre d'excuse (confirmant ou non un quelconque remboursement des dommages), pas de réduction, aucun geste commercial quel qu'il soit, pas même un mot, rien.

Je trouve ça extrêmement malhonnête. J'ai pris du temps et de l'argent pour renvoyer une commande dont ils devaient assurer qualité de service et du produit, et je n'ai le droit à rien !

Que dois-je faire ?



Ce message a été modifié par Hon - 29 Nov 2010, 22:06.
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Gnidhal
posté 29 Nov 2010, 22:57
Message #23


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Un peu hors de propos cher Hon ton message ici où il est question d'osCommerce et du point de vue des commerçants.

Pour répondre rapidement, il me semble que tu es dans ton droit et tu peux réclamer le remboursement des frais de port de retour.
Associer ta réclamation d'une menace de porter le différent devant la DGCCRF te permettra sûrement d'avoir gain de cause plus rapidement.
Mais un mauvais commerçant agira de la sorte : Il négligera ta demande souhaitant un courrier recommandé pour prendre ta réclamation en compte. Le but est clair : te dissuader d'engager des frais au vu de la petite somme en cause. C'est nul, mais c'est le jeu ma pov' Lucette!

Pour expliquer le point de vue des commerçants : il y a proportionnellement autant de mauvais clients que de mauvais commerçants.
Que le client soit protégé contre les agissements indélicats des vendeurs est normal.
Mais rien ne protège le petit commerçant des abus des clients :
Produit renvoyé HS ou simplement abimé suite à un mauvais usage et demande de remboursement (dans le délai de rétractation)
Produit renvoyé par simple caprice : "j'en veux plus" (bon là, c'est passable mais ça coûte des frais de port au commerçant)
Produit retourné sans emballage suffisant donc cassé lors du transport de retour...
etc, ce ne sont que quelques exemples.

Compte tenu du fait qu'il y a environ 100 à 1000 fois plus de clients que de commerçants, quand tu tombes sur un commerçant indélicat, imagine le nombre de fois où un commerçant rencontre des clients du même genre.




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Tout d'abord : - Ni Hotline ni Service Après Vente, ces forums sont un lieu d'échange. BIEN POSER SA QUESTION (généralités)
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Le gène idéal c'est le gène original. Le génie des halles est un Génie des Alpages qui tente d'être à la page. (Merci f'murrr pour les cours de philosophie de chien)
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ekizen
posté 19 Jan 2012, 22:27
Message #24


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Je me permet de remonter ce post pour savoir si la loi s'appliquait également pour les clients achetant depuis l'étranger (par exemple la Belgique).
Doit-on leur rembourser également la totalité des sommes versés ou bien la loi ne s'applique que pour le territoire française ?
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angevil
posté 14 Jun 2012, 17:23
Message #25


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Bonjour,

J'ai un client qui s'est trompé sur la taille du produit. Il me demande un échange. Les frais de retour sont à sa charge et en prenant les frais de renvoye à ma charge, je perd de l'argent du second frais d'envoie. Etant très juste dans mes bénéfices sur mes ventes internets pour m'alligner sur les gros sites.

Parce que ça peut finir par couter cher les échanges et rectractions.

Je veux bien faire des échanges mais a-t-il une solution pour ne pas payer les pots cassés des erreures commises par les acheteurs?


Merci d'avance.
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