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> Les déboires avec une hot-line, Pour finir l'année avec un sourire un poil narquois
Gnidhal
posté 27 Dec 2012, 15:17
Message #1


5eme dan OSC
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Allez l'année se termine dans quelques jours.
En guise de point d'orgue je vous transmets un échange avec la hot-line d'un hébergeur très connu.
J'ai bien sur masqué tout identifiant à fin de conserver un semblant de confidentialité, je vous laisse deviner (sans le citer merci) de quel hébergeur in est question.
Pour ceux qui ne sauraient pas, je peux donner la réponse par MP mais de grâce ne citez pas cet hébergeur publiquement.
Citation
De : CLIENT-xxxxxx
Pour : xxxxxx Help desk
Date : 2012-12-20 12:48:12

Problème de transfert d'image depuis un script PHP, le
dossier de destination est en 755 mais le fichier n'est pas
transféré et dans les logs j'ai une erreur en droits
d'écriture.

Quelle est la solution pour transférer un fichier vers le
dossier images/ de cet hébergement

Le script -http://www.hhhhhhhhhhh.com/XOXOXO/categories.php
doit faire un tranfert d'image depuis un formulaire.
Ce script fonctionne correctement mais l'envoi du fichier
image est refusé et aucun transfert de fichier n'est
effectué.
Le dossier de destination est
-http://www.hhhhhhhhhhh.com/images/ ce dossier a un CHMOD 755
(essayé 705 et 777 sans plus de succès)
Pour chaque tentative de transfert, le log d'erreur me
donne ceci :
[Thu Dec 20 10:51:18 2012] [crit] [client xx.xxx.xx.xxx]
[host www.hhhhhhhhhhh.com] (13)Permission denied:
/home/www/hhhhhhhhhhh.com/images/.htaccess
pcfg_openfile: unable to check htaccess file, ensure it is
readable, referer:
-http://www.hhhhhhhhhhh.com/page.html


L'ensemble de ce site était précédemment en hébergement
dédié chez vous et fonctionnait correctement.
Il ne fonctionne plus dans cet hébergement mutualisé.
hhhhhhhhhhh.com est hébergé sur le serveur de
hhhhhhhhhhh.fr
Le chemin des scripts est
/home/www/hhhhhhhhhhh.com
L'ensemble des scripts fonctionne normalement à part ce
droit d'écriture dans le dossier images dossier.

-- Réponse 26H plus tard ----------------------------------
De : Hotliner1
Pour : CLIENT-xxxxxx
Date : 2012-12-21 14:30:10

Bonjour,

Après vérifications au niveau des logs, nous pouvons voir
des appels à des scripts se trouvant dans le dossier
admin. or dans ce dossier se trouve un .htaccess qui
interdit l'accès à tout le monde.

Pouvez vous désactiver temporairement ce fichier et
refaire un nouveau test s'il vous plait ?

Cordialement,
Hotliner1

--- Réponse 3 jours plus tard, Le problème était fixé --
De : CLIENT-xxxxxx
Pour : xxxxxx Help desk
Date : 2012-12-25 10:32:21

Bonjour,
Cela semble sans aucun rapport avec le problème
rencontré.
En effet, quelques heures après ma déclaration
d'incident tout est revenu à la normale.
Il semble que vous soyez intervenu sur le serveur.
Le .htaccess interdit l'accès au dossier admin qui est
vide. Les appels sur des scripts de ce dossier sont des
tentatives de hack (très fréquents puisque c'est un
osCommerce) le vrai dossier admin s'appelle XOXOXO et il
est protégé par un .htaccess/.htpasswd
Toutefois les scripts étant assez anciens, (php4) ils
requièrent des droits qui ne sont peut-être pas
compatibles avec une config générale php5.3+ qui semble
être la base sur vos serveurs dorénavant.

Dans la mesure où le serveur semble avoir changé de
comportement après quelques heures, il est vraisemblable
que vous soyez intervenu sur un élément de config
global.
Si ce n'est pas le cas, c'est que le problème relevé
risque de se produire de nouveau. Pouvez confirmer ou
infirmer votre intervention sur ce serveur ?
Merci.

--- Réponse 34H après, OK c'était Noël, on change de hotliner ---
De : Hotliner2
Pour : CLIENT-xxxxxx
Date : 2012-12-26 20:03:22

Bonjour,

Aucune modification n'a été appliqué sur notre serveur
récemment concernant ce genre de choses.

Par contre au vue des logs d'erreur que vous indiquez dans
votre premier message, il semble qu'il y avais un .htaccess
dans le dossier images qui n'est plus présent
actuellement. Le souci doit provenir de ce fichier
htaccess.

Cordialement.
Hotliner2

--- Bon c'est vraiment nul, disons-le --------------------

De : CLIENT-xxxxxx
Pour : xxxxxx Help desk
Date : 2012-12-26 23:22:32

Bonsoir,
Non, aucun fichier .htaccess n'a jamais été présent
dans le dossier images. Et j'ai l'impression que vous
n'avez pas plus d'info que moi sur les causes du
problème.
D'après ce qu'on trouve sur le net via Google à propos
du message d'erreur, cela signifie simplement que les
droits d'accès au dossier cible sont limités.

Il est dommage que vous n'ayez pas la capacité de
m'informer sur les causes réelles de ce problème qui a
disparu vers 16H le 20/12 sans aucune intervention de ma
part.
Ce qui est d'autant plus dommage c'est que vos réponses
sont du domaine du béotien.
Je suis vraiment navré de rencontrer si peu de
compétence de votre part à propos d'un problème
constaté sur un de vos serveurs.

Considérons le ticket comme clos mais vous ne m'avez
apporté aucune réponse.
Le problème risque donc de se reproduire.

--- 12H plus tard, il insiste le bougre ! ---------------

De : Hotliner2
Pour : CLIENT-xxxxxx
Date : 2012-12-27 13:23:13

Bonjour,

Veuillez m'excuser d'insister mais dans votre log d'erreur,
cela parle bien d'un fichier .htaccess présent dans le
dossier images.

[Thu Dec 20 10:51:18 2012] [crit] [client
xx.xxx.xx.xxx][host www.hhhhhhhhhhh.com] (13)Permission
denied:
/home/www/hhhhhhhhhhh.com/images/.htaccess
pcfg_openfile ...

Il y a donc eu un fichier .htaccess à un moment donné
dans ce dossier directement qui devait bloquer les accès.

Cordialement.
Hotliner2

--- Ils sont polis à l'écrit mais Y'EN A MARRE! ----------

De : CLIENT-xxxxxx
Pour : xxxxxx Help desk
Date : 2012-12-27 14:39:58

Non, relisez la totalité de la ligne :
/home/www/hhhhhhhhhhh.com/images/.htaccess
pcfg_openfile: "unable to check htaccess file, ensure it
is readable"
ce qui signifie : Impossible de vérifier le fichier
htaccess, assurez-vous qu'il soit lisible.
Apache recherche un fichier .htaccess dans le dossier
images/ et ne le trouve pas. Il demande si ce fichier est
lisible.
il faudrait un peu vous cultiver sur les droits apache car
cela n'a rien à voir avec la présence ou non d'un
fichier .htaccess
Cela concerne les droits CHMOD de ce dossier. Visiblement
les changements demandés via FTP quelques heures plut
tôt sur les droits de ce dossier ont mis plusieurs heures
à être pris en compte.
Cette latence m'a amené à vous contacter car l'erreur a
persisté plus de 3 heures après mes modifications de
droits sur ce dossier images/ (changements effectués par
FTP).
Pour info, trouvé sur le net via Google :
-http://www.lllllllllll.com/erreur-apache-plesk-permission-de
nied-htaccess-pcfg_openfile-unable-check-htaccess-file/

-Dingue que ce soit au client de former les hotliners sur
le comportement des serveurs de son employeur!
De pire en pire cette hot-line! Demandez une formation
auprès de votre manager ou changez de job!
Au téléphone les hotliners prennent les clients pour des
cons (à 0.337€ la minute), en ligne on nous demande de
payer pour un support incompétent qui répond à coté.
La non-résolution d'un problème dure en moyenne 4 à 5
jours et se solde par abandon du client 8 fois sur 10.
(délais de vos réponses dans ce fil : 26H, 34H, 14H ce
qui fait une moyenne de 25H, Bravo)
Je ne vous souhaite pas de vous faire un jour soigner par
un médecin qui aurait un niveau de compétences
équivalent à la hot-line xxxxxx dans son domaine médical :
Septicémie assurée ou handicap définitif à la clé!

Bonnes fêtes de fin d'année et ne faites pas d'abus.


J'ai un peu grincé des dents dans mon sourire.
Espérons que l'année prochaine ils s'amélioreront (ça fait 8 ans que j'espère et c'est de pire en pire)


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krokus
posté 27 Dec 2012, 22:21
Message #2


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oue bon c'est pas les seuls à repondrent comme ça, toutes les grosses stuctures font pareil, un hotliner n'est pas un technicien mais juste un pov gars avec un gros book de reponse toutes faites, ils leurs à fallu quand meme presque un mois pour remettre leurs serveurs d'aplomb apres leurs dernieres mise à jour, chapeau le preparation.
De toute façon le marché français n'est pas leur prioritée et leur amenent plus d'emmerde qu'autre chose.
Le seul moyen d'avoir un service correcte est de passer par des petites structures, plus cher mais plus de service, enfin normalement.


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Havock
posté 28 Dec 2012, 12:16
Message #3


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L'autre solution est de passer par un hébergement avec infogérance du serveur. Ca coûte un max, mais je dors nettement mieux biggrin.gif (et à un certain niveau de CA, ça revient moins cher que d'avoir des pannes de quelques heures).

Bonne année à tous.


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L'urgent sera traité demain,
Le normal sera traité plus tard,
Le reste on vera ...
En conclusion : les journées sont trop courtes.
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Gnidhal
posté 28 Dec 2012, 16:44
Message #4


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Citation (krokus @ 27 Dec 2012, 23:21) *
un hotliner n'est pas un technicien mais juste un pov gars avec un gros book de reponse toutes faites

Wai, mais j'en veux pas vraiment au hotliner qui fait ce qu'il peut, j'imagine, mais plutôt à son employeur.
Je suis un poil contrarié qu'un problème assez élémentaire ne soit pas traité avec plus de pertinence.
Soit le book est mal fait, soit le hotliner n'a pas reçu le minimum de formation pour occuper le poste qu'on lui a confié.

Quant au fait que la structure trop grande ne se soucie pas du marché français car elle a d'autres préoccupations, je ne te rejoins pas. (D'ailleurs je ne suis pas sur qu'on parle de la même boite, toutes les hotlines se ressemblent.)
Quels que soient ses axes de développement, le minimum est de considérer sa clientèle en place.

Ok, on a ce qu'on paye (et c'est pas cher en effet) et mon but n'était pas de faire un procès à cette boite dont je masque volontairement tout signe identifiant mais de relater un épisode d'une rencontre entre un client un peu énervé et une hot-line désolante d'une grande structure.
Si cela peut servir à d'autres pour choisir un hébergeur: petite structure compétente plus chère mais plus proche de ses clients qu'un low-cost façon Foirfouille de l'hébergement...
Car je suis un fervent défenseur de l'hébergeur à taille humaine et du nécessaire investissement pour un site de commerce en ligne.


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chti_poupon
posté 28 Dec 2012, 17:59
Message #5


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Mmmmh !
Citation
De : CLIENT-xxxxxx
Pour : xxxxxx Help desk
Date : 2012-12-20 12:48:12

P'tète faudrait voir hors période de :
  1. Récupération
  2. Vacances
  3. Neige
  4. Congés maternité
  5. Grippe
  6. Repas
  7. Digestion
  8. Sieste
  9. Cris de chef
  10. Notation
  11. 13°mois modulable
  12. Lendemains et Veilles des précédents

Entr'autres !
avant de formuler un avis définitif !

Allez ! Bonnes fêtes de fin d'année !

Chti poupon
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krokus
posté 30 Dec 2012, 10:28
Message #6


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C'est vrai que tu exagere Gnidhal le 20 decembre en plein pendant la preparation des fetes mais enfin à quoi tu pensais hein t'as pas honte de les deranger, imagine si ils sont en Alsace ya le pont puis le jour ferié supplementaire pis re le pont puis la recup puis la fatigue puis le nouvel an, attend un billet du 20 decembre heu une reponse pas avant le 3 ou le 4 janvier si t'es gentil
Bonnes fetes biggrin.gif


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