Version imprimable du sujet

Écrit par : elbandito 13 Jun 2014, 10:32

Bonjour,
j'ai une question.
Ma boutique à pris de l'essort et j'ai de plus en plus de ventes
Malheureusement beaucoup de ventes dit aussi quelques retours, c'est inévitables.

J'ai par contre une question :
Comment réagissez vous si on vous retourne un produit abimé ?

En gros je vends des pièces de véhicule. Mon client s'est trompé dans sa commande (il n'a pas fait attention, car la bonne taille pour son véhicule était inscrite en gros en large et en travers) et il me demande donc un échange.
Je lui propose de lui échanger de bon coeur et de nous retourner les pièces à conditions qu'elles soient comme neuves, sans trace de montage et avec emballage.

Conclusions il me renvoi (avec mon accord) la pièce (composées de plusieurs petites pièces), mais je m’aperçois lors du déballage, que l'une des pièces concernées présente des traces (rayures trés visibles) de montage.
Je ne peux pas revendre ça à un autre client comme du neuf (marques bien visibles), et cela vaut tout de même environ 300€.

Que faite vous dans ce cas ?
Dois-je rembourser intégralement mon client, lui faire son échange comme si de rien n'était, ou lui faire payer une partie ?

La j'ai vraiment besoin d'un conseil

Merci

Écrit par : chti_poupon 13 Jun 2014, 14:59

Bonjour
Ce problème est à considérer à plusieurs niveaux:

1. Légal
   
   • La Loi en vigueur : voir loi Hamon qui s'applique dès aujourd'hui
   • Tes CGV là où la Loi ne les contredit pas
2. Commerial (contact téléphonique recommandé)
   
   • Un client content peut revenir
   • Un client mécontent le raconte à ses amis
   • S'il est sincère, il acceptera un échange pour la bonne pièce en payant la différence et/ou le port
   • Peut-être ton fournisseur peut te refournir la partie de pièce rayée.

Enfin, pour éviter que çà se reproduise, une amélioration de ton site (par exemple à l'aide de cet add-on http://addons.oscommerce.com/info/3737)demandant au client les caractéristiques de son véhicule (Marque, type, n°de série) devrait, avec l'aide de la documentation du fabricant, te permettre de repérer les "loups" et d'engager une discussion constructive avec le client. (C'est ce que font mes fournisseurs de pièces (in live), tant pour mon véhicule que pour mon robot de cuisine)

En résumé: tu peux refuser si tes CGV le permettent ou faire un geste commercial ! C'est toi le commerçant!

Bonne réflexion
Chti poupon

PS :La Loi Hamon fait l'objet d'un fil récent très documenté http://www.oscommerce-fr.info/forum/index.php?showtopic=71135&view=findpost&p=369519.